金融消费者权益保护案例

•     案例一、老人去世银行存款无法取出引发纠纷
      2011年10月，张老先生在某银行办理一张定期存折，存入金额为5万元，期限为1年。2012年3月，老人突发脑溢血死亡，儿子小张在整理遗物时发现了存折，但没有相应的密码。2012年11月，小张来到某银行，说明父亲已去世，要求取出存款，因不是本人操作又无密码，银行拒绝为其办理取款手续，小张认为自己是张老先生的法定继承人，有权要求银行直接支付存款，银行以不提供公证部门的继承权证明书为由拒绝支付，无法律依据，遂将银行告上法庭。
      处理情况
      山东省某人民法院在审理这起纠纷时查明了张老先生的法定继承人情况，依法确认小张及张老先生其他子女们享有合法继承权，并作出某银行向张老先生的子女们支付全部存款及利息的判决。最终某银行履行了法院的生效判决，支付了全部存款及利息。（案情简介及处理情况参考自网络）
      法律分析
      一、取款时银行应尽审慎审查义务
      根据银行的相关制度规定，存款需要存款人本人持存折或存单凭证、身份证件、密码支取，如果他人代办则需由代办人持存折或存单凭证、双方的身份证件和密码支取，以保障资金安全。
      二、存款人去世后储蓄即成为遗产
      《中华人民共和国继承法》第十条：“遗产按照下列顺序继承：第一顺序：配偶、子女、父母。第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。继承开始后，由第一顺序继承人继承，第二顺序继承人不继承。没有第一顺序继承人继承的，由第二顺序继承人继承。”根据该规定，存款人去世之后，其储蓄即成为遗产，就产生了继承，如果留有遗嘱的按遗嘱继承，没有遗嘱时按法定继承。本案中张老先生的情况，没有留下遗嘱，应当由其配偶、子女、父母进行法定继承。
      三、对本案银行拒绝取款的行为分析
      前文已述，为了储蓄人账户内资金的安全，银行在客户办理取款业务时应尽到合理审查的义务。否则根据《储蓄管理条例》第三十七条，储蓄机构违反国家有关规定，侵犯储户合法权益，造成损失的，应当依法承担赔偿责任。目前银行的做法都是要求定期存折凭密码和有效证件由本人支取，若委托代办，代理人需出具经公证部门公证的书面授权委托书或其他有效的授权法律文书，否则拒绝付款。银行为了保障储蓄人的合法权益，拒绝他人无授权或公证书取款的初衷是好的。例如本案，银行对张老先生继承人的情况并不了解，在小张无法提供亲属关系证明及其他子女是否参与继承等法律文书的情况下，如果银行凭小张的单方说辞就允许他取走加密存折中的款项，无疑存在侵害其他子女继承权的可能，也会给银行带来潜在风险。
      对已故人员存款的支取，目前银行的通常做法：一是要求提供继承权公证书。此做法是各银行的首选方式。本案中，如果小张能够提供继承权公证书，某银行也会直接配合其领取存款本息，不会产生诉讼。二是要求提供生效法律文书。本案的小张，认为自己是法定继承人（但并非唯一）而未提供继承权公证书，在其认为银行侵犯其合法权益时，为了领取张老先生在银行的存款，诉至人民法院要求继承，在法院对相关权利人进行确认作出生效的判决之后，银行便可以直接根据判决支付存款本息。
   
      案列二：银行信用卡“止付”后计收年费案
      2014年12月12日，某银行信用卡持卡人苏先生向济南市金融消费权益保护协会投诉，称其2012年2月－7月用该行信用卡（透支额度5万元）多次透支购买空调，每次金额均接近5万元，均在免息期内足额还清了款项。但2012年8月，苏先生发现该信用卡被止付，向某银行询问止付原因，得到答复：2012年银行计算机系统“自动判断此卡疑似套现,暂时止付”。该卡被止付后仍被计收年费，2012年-2014年，每年均收取了600元年费。苏先生对卡被止付后银行仍收年费的做法不满，遂进行投诉，要求退还所收年费，并办理销卡手续。
      处理情况
      协会对投诉情况进行了调查。发现苏先生2012年2月以后将信用卡交给了其朋友使用。该朋友在2012年2月―7月间，多次在某家商店“足额”透支购买空调，之后在免息期内还款，未出现逾期，直到2012年8月卡被止付后，停止交易。某银行济南分行对苏先生卡被止付的原因查询，给予了“系统自动判断此卡疑似套现”的合理答复，并按工作程序规定，告知了苏先生可持相关交易发票去银行核实交易是否真实，之后再确定该卡是否继续止付。但苏先生以较便宜购得商品未开发票为由，拒绝提供发票，导致该卡的止付状态一直延续至2014年12月。
      某银行2011年10月16日生效的《信用卡章程》中规定：“某信用卡只限经本行批准的持卡人本人使用，不得出租、转借或以其他方式交由他人使用。否则，本行有权收回信用卡，一切风险损失由持卡人本人承担”；“信用卡的所有权属于本行。对不遵守本章程的持卡人，本行有权冻结其账户，直至取消其持卡人资格”。另《某信用卡(个人卡)领用合约》中约定：持卡人须保留与信用卡交易用途相符合的交易凭证，包括但不限于合同、发票、商品明细单，并有义务根据本行要求随时提供上述证明材料原件。 
      银行处理该信用卡止付的过程符合相关规定，鉴于客户未按事先约定使用信用卡，且在2014年上半年已投诉过此情况，经协调，某银行退回了2014年度的600元年费，并按持卡人的意愿注销了信用卡。投诉人对处理结果较为满意。
      法律分析
      《中华人民共和国民法通则》第四条、《中华人民共和国合同法》第六条、《中华人民共和国商业银行法》第五条及《商业银行信用卡业务监督管理办法》第二条，均明确规定了民事活动应遵循平等、自愿和诚实信用的原则。本案中苏先生未按事先约定使用信用卡，出借信用卡、不提供交易发票等行为均明显违背了申办信用卡时与某银行的约定，自身存在一定的过错。